29501
Продажа услуг - это продажа себя, своего опыта, знаний и видения того, какие преимущества покупатель получит от вашей услуги в будущем. В отличие от продукта, при покупке услуги покупатель не может потрогать ее руками, оценить все ее преимущества, проверить. В связи с этим, очень часто понять различие услуг, оказываемых одной фирмой, от услуг другой фирмы можно только начав работать с этими компаниями или с одной из них. При покупке товара пользователь может сравнить характеристики товаров, и затем принять решение. Поэтому решение о товаре принимается проще и роль менеджера менее значима, чем при продаже услуг. Большее значение имеют качество описания продукта, красочные фотографии и другие значимые для пользователя факторы. При продаже услуг - квалификация конкретного продажника имеет решающее значение.
Продажа услуги - это начало сотрудничества, продажа товара - это конец общения с заказчиком
Конечно, это не касается тех ситуаций, когда вы заключаете договор на продажу товара на постоянной основе, например, оптовые регулярные продажи. Но это абсолютно отдельная тема, т.к. включает в себя продажу и товара и услуги одновременно. Кроме того, при осуществлении продаж крупным клиентам или крупными партиями, когда речь идет о долгосрочной сотрудничестве, используются более сложные технологии достижения договоренностей между сторонами. Это большая отдельная тема.
Также понятно, что после продажи товара, заказчику можно продать сопутствующие предложения к этому товару или доп.сервис. Тем не менее, продав продукт и получив деньги - вы достигли своей цели и можете начать праздновать :) а в тот момент, когда вы продали услугу, вы только достигли договоренностей о сотрудничестве и начинаете работать. И от того, насколько ожидания клиента оправдаются в процессе работы, зависит результат - успех или неуспех дальнейших взаимоотношений и постоянного сотрудничества.
Основные задачи
Если вы продаете продукт, то ваша основная задача как специалиста по продаже - выяснить основные ожидания заказчика, требования к продукту, как часто он будет использоваться и другие детали. На основании ответов, вы точно знаете что ему предложить. При продаже услуг возникает гораздо больше неопределенности. Как правило, клиент либо затрудняется ответить на элементарные вопросы, либо его ответы не совпадают с тем, что в понимании продавца означает "сделать красиво и качественно". Очень часто возникает такая ситуация, когда нам как продавцам кажется, что клиент сам не знает чего он хочет. Например, при разработке дизайна сайта эта ситуация абсолютно типична. Стандартная фраза большинства клиентов: "Если бы я знал чего я хочу, я бы сам сделал себе дизайн". С этим и связаны основные разочарования клиентов при сотрудничестве с недостаточно внимательными к ним компаниями или компаниями, чьи сотрудники не обладают соответствующей ожиданиям клиента квалификацией.
При продаже товара, вы, осуществив продажу, уже находитесь в прибыли. При продаже услуги, прибыль, как правило, приносит только постоянный клиент. Это связано с высокой стоимостью привлечения клиента, затраты на рекламу превышают прибыль получаемую при первой продаже, т.е. Вам не достаточно завоевать сердце клиента один раз, вам необходимо делать это снова и снова, и только спустя некоторое время плотной работы с клиентом, вы действительно начинаете получать прибыль. Продажа услуги - это в большинстве случаев работа на перспективу отношений с этим клиентом.
Важный момент! Если вы хотите продавать успешнее ваших конкурентов, то всегда даже при продаже товара вы должны прийти к тому, что будете продавать два в одном. Это будет и услуга и товар. Прочитайте специфическую литературу по продаже услуг, даже если вы занимаетесь продажей товаров, и внедряйте рекомендуемые в ней шаги в вашу сферу. Ваш бизнес будет более успешным. Один из самых ярких примеров такого подхода - это компания "Макдональдс". Она продает товары, но всем известно, что ее успешность связана даже в большей степени с качеством оказания услуги. Это и атмосфера, и качество обслуживания, и манера подачи товара, упаковка, акцент на привлечение детей и т.д. Сама еда здесь играет куда меньшую роль, чем окружающий ее антураж. И таких примеров очень и очень много.
Общие детали, которые важны как при продаже товаров, так и при продаже услуг:
- Выявление потребностей клиента.
- Работа с возражениями
- Техника заключения сделки.
Но есть важное отличие продажи услуг от продажи товаров. Поскольку качество выполненной работы во многом зависит от того насколько Вы поняли что именно хочет клиент, то плотность общения с ним и понимание деталей и его потребностей при продаже услуги должны занимать больше времени и быть более глубоким.
