Что такое SERM и для чего это нужно?

Причины необходимости работы с имиджем и репутацией:

• Растущее количество предложений в каждом сегменте рынка. С начала 2000-ых иметь сайт в интернете стало обязательным для каждой уважающей себя компании. Количество конкурентов даже в узких сферах бизнеса значительно возросло.
• Развитие разноплановых сервисов в интернете. Конкурировать с другими компаниями приходится не только в поисковых системах Яндекс и Google, но и в различных сервисах: онлайн-картах, Инстаграм, социальных сетях, каналах в мессенджерах, Youtube.
• Доступность информации. О каждой компании в поисковых системах легко найти информацию: от года создания и владельца до отзывов. Причем отзывы публикуют не только клиенты компаний, но и сотрудники.

Что такое SERM

За английской аббревиатурой SERM (SearchEngineReputationManagement) скрывается комплекс работ по управлению репутацией в поисковых системах. Планомерная работа над имиджем фирмы в сети Интернет позволяет создать положительный образ, увеличить продажи и сделать компанию привлекательной для соискателей работы.

Список базовых работ над репутацией в Интернете

• Размещение на тематических площадках

Для маленьких компаний с неизвестным брендом основной задачей работ с репутацией является расширение их присутствия на различных тематических площадках. В такие работы входит подбор самих площадок, где информация о компании и  ее деятельности будет актуальна. Это площадки, где уже размещены карточки организаций-конкурентов, а так же это интернет-ресурсы, где ведут активную деятельность представители целевой аудитории (к примеру, форумы) или получают информацию ( к примеру, тематические статейные сайты).

• Работа с положительными и негативными отзывами

Чем более известной становится компания, ее бренд, товары и услуги, тем больше появляется отзывов о них в Интернете.Отзывы создают имидж компании и влияют на принятие решения клиентов, которые столкнулись с компанией в первый раз.

• Положительный отзывы воспринимаются как показатель длительности существования компании, наличия клиентов, качественного сервиса. Стоит отвечать на хорошие отзывы: это позволит понять клиенту, что компании важна ее репутация и мнение клиента.

Однако положительные отзывы клиенты пишут редко, т.к. все хорошо и нет стимула для действия. Рекомендуется стимулировать клиентов к оставлению отзыва (присылать «догоняющие» письма после завершения заказа, предлагать клиентам бонусы за положительные отзывы).

Отрицательные отзывы гораздо сильнее влияют на образ компании. 1 негативный отзыв = 10 положительным. При этом негативные отзывы клиенты оставляют гораздо чаще, т.к. их недовольство оказанным сервисом или полученным товаром является сильной мотивацией.

Читая такие отзывы, потенциальный клиент оценивает: насколько негативные моменты, описанные в отзыве, значимы для него лично, можно ли их избежать и могут ли они быть сильным аргументом, чтобы сделать выбор в пользу другой компании. Вовремя отследить появившийся отзыв и правильно отреагировать на него – одна из главных задач работ SERM.

• Работа с площадками-отзывиками

Еще одной важной задачей является работа непосредственно с площадками, на которых размещены отзывы о компании. Вместе с популярностью и успехами компания зачастую сталкивается с завистью и происками конкурентов. В сети начинают появляться негативные отзывы, которые конкуренты пишут сами или заказывают у компаний, использующих «черные» методы пиара. Иногда можно столкнуться, с частными лицами, которые начинают преследовать и чернить компанию в сети.

SERM-специалист отслеживает такие случаи, проводит анализ и собирает доказательства для  администрации площадок, на которых некорректные отзывы появились. Площадки-отзывики заинтересованы в чистоте информации, которая на них размещена. При профессиональном и ответственном подходе к возникшей проблеме всегда администрация площадок идет на встречу попавшей в неприятную ситуацию компании. Такие отзывы или удалят совсем или пометят как «не вызывающие доверия». 

• Информирование клиентов и расширение информационного поля

На каком бы этапе развития не находилась бы компания, размещение информации о ее деятельности, развитии, появлении новых услуг или товаров – важная часть формирования и поддержания имиджа. В SERM для решения этих задач используется размещение имиджевых статей на информационных площадках. Специалисты в области управления репутацией подбирают тематические порталы, пишут актуальные тексты и мониторят эффективность работы.

Это далеко не полный перечень действий, которые предпринимает SERM-специалист в процессе управления репутацией. В зависимости от специфики компании, ее текущего рейтинга и уровня репутации, а также выбранной стратегии развития, план составляется специалистами индивидуально. Разнятся как состав работ, так и интенсивность их проведения. Разными будут платформы, на которых они будут проводиться и способы взаимодействия с целевой аудиторией.

Не пускайте формирование репутации вашей компании на самотек, доверьте ее управление команде специалистов. Уже через несколько месяцев вы сможете оценить, насколько проведенные работы положительно отразятся на вашей прибыли.