Справочник
272
13 сентября 2021

Что такое SERM и для чего это нужно?

Еще совсем недавно комплексные работы по управлению репутацией могли позволить себе только крупные компании, да и необходимость была в основном только у мировых гигантов. Сейчас потребность в создании и укреплении имиджа возникает у бизнеса любого размера.

Причины необходимости работы с имиджем и репутацией:

  • Растущее количество предложений в каждом сегменте рынка. С начала 2000-ых иметь сайт в интернете стало обязательным для каждой уважающей себя компании. Количество конкурентов даже в узких сферах бизнеса значительно возросло.
  • Развитие разноплановых сервисов в интернете. Конкурировать с другими компаниями приходится не только в поисковых системах Яндекс и Google, но и в различных сервисах: онлайн-картах, Инстаграм, социальных сетях, каналах в мессенджерах, Youtube.
  • Доступность информации. О каждой компании в поисковых системах легко найти информацию: от года создания и владельца до отзывов. Причем отзывы публикуют не только клиенты компаний, но и сотрудники.
Работы по репутации для компании по интерьерам

Что такое SERM

За английской аббревиатурой SERM (SearchEngineReputationManagement) скрывается комплекс работ по управлению репутацией в поисковых системах. Планомерная работа над имиджем фирмы в сети Интернет позволяет создать положительный образ, увеличить продажи и сделать компанию привлекательной для соискателей работы.

Список базовых работ над репутацией в Интернете

  • Размещение на тематических площадках

Для маленьких компаний с неизвестным брендом основной задачей работ с репутацией является расширение их присутствия на различных тематических площадках. В такие работы входит подбор самих площадок, где информация о компании и  ее деятельности будет актуальна. Это площадки, где уже размещены карточки организаций-конкурентов, а так же это интернет-ресурсы, где ведут активную деятельность представители целевой аудитории (к примеру, форумы) или получают информацию ( к примеру, тематические статейные сайты).

  • Работа с положительными и негативными отзывами

Чем более известной становится компания, ее бренд, товары и услуги, тем больше появляется отзывов о них в Интернете.Отзывы создают имидж компании и влияют на принятие решения клиентов, которые столкнулись с компанией в первый раз.

Улучшение репутации мебельной фабрики
  • Положительный отзывы воспринимаются как показатель длительности существования компании, наличия клиентов, качественного сервиса. Стоит отвечать на хорошие отзывы: это позволит понять клиенту, что компании важна ее репутация и мнение клиента.

Однако положительные отзывы клиенты пишут редко, т.к. все хорошо и нет стимула для действия. Рекомендуется стимулировать клиентов к оставлению отзыва (присылать «догоняющие» письма после завершения заказа, предлагать клиентам бонусы за положительные отзывы).

Отрицательные отзывы гораздо сильнее влияют на образ компании. 1 негативный отзыв = 10 положительным. При этом негативные отзывы клиенты оставляют гораздо чаще, т.к. их недовольство оказанным сервисом или полученным товаром является сильной мотивацией.

Читая такие отзывы, потенциальный клиент оценивает: насколько негативные моменты, описанные в отзыве, значимы для него лично, можно ли их избежать и могут ли они быть сильным аргументом, чтобы сделать выбор в пользу другой компании. Вовремя отследить появившийся отзыв и правильно отреагировать на него – одна из главных задач работ SERM.

  • Работа с площадками-отзывиками

Еще одной важной задачей является работа непосредственно с площадками, на которых размещены отзывы о компании. Вместе с популярностью и успехами компания зачастую сталкивается с завистью и происками конкурентов. В сети начинают появляться негативные отзывы, которые конкуренты пишут сами или заказывают у компаний, использующих «черные» методы пиара. Иногда можно столкнуться, с частными лицами, которые начинают преследовать и чернить компанию в сети.

SERM-специалист отслеживает такие случаи, проводит анализ и собирает доказательства для  администрации площадок, на которых некорректные отзывы появились. Площадки-отзывики заинтересованы в чистоте информации, которая на них размещена. При профессиональном и ответственном подходе к возникшей проблеме всегда администрация площадок идет на встречу попавшей в неприятную ситуацию компании. Такие отзывы или удалят совсем или пометят как «не вызывающие доверия». 

Повышение положительного образа логистической компании
  • Информирование клиентов и расширение информационного поля

На каком бы этапе развития не находилась бы компания, размещение информации о ее деятельности, развитии, появлении новых услуг или товаров – важная часть формирования и поддержания имиджа. В SERM для решения этих задач используется размещение имиджевых статей на информационных площадках. Специалисты в области управления репутацией подбирают тематические порталы, пишут актуальные тексты и мониторят эффективность работы.

Это далеко не полный перечень действий, которые предпринимает SERM-специалист в процессе управления репутацией. В зависимости от специфики компании, ее текущего рейтинга и уровня репутации, а также выбранной стратегии развития, план составляется специалистами индивидуально. Разнятся как состав работ, так и интенсивность их проведения. Разными будут платформы, на которых они будут проводиться и способы взаимодействия с целевой аудиторией.

Не пускайте формирование репутации вашей компании на самотек, доверьте ее управление команде специалистов. Уже через несколько месяцев вы сможете оценить, насколько проведенные работы положительно отразятся на вашей прибыли.

Автор статьи:
Вероника
Менеджер проектов (project manager)
Нужна помощь специалиста?
Задайте свой вопрос сотрудникам TopForm. Мы постараемся помочь
Нажимая на кнопку, вы даёте согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с Политикой конфиденциальности

Cейчас читают

Ко всем статьям
Название компании. Кто и как его придумывает?
Расскажем о тонкостях разработки названия для брендов товаров и услуг.
Презентации. Что нужно знать перед началом разработки?
Расскажем все, что важно знать о презентациях, перед началом разработки эффективного инструмента бизнеса.
Квиз – развлечение, приносящее лиды
Инновации в сфере маркетинга всегда основываются на психологических особенностях человека. Соединяя результаты исследований поведения покупателей с современными технологиями, удается создавать новые и эффективные маркетинговые инструменты. Одним из таких инструментов, который уже завоевал популярность в Интернет-пространстве - является квиз.