Как правильно работать с негативными отзывами

Мы взяли советы от "Google Мой Бизнес" и дополнили собственным богатым опытом - делимся с Вами.

Итак, как же работать с отзывами:

  • Если благодарный клиент оставил о Вас положительный комментарий в книге отзывов и предложений Вашей компании, категорически запрещается выкладывать его личные данные (фамилию, имя, фото) на сайт вашей компании или на сайты-агрегаторы отзывов. Вполне возможно, что он не афиширует открыто факт получения подобных услуг. Исключение возможно только в том случае, если Вы получили от него письменное согласие на подобные действия. 

  • Если вы обнаружили негативный отзыв о своей компании, не стоит начинать агрессивный диалог в открытой переписке - в любом случае, это будет не в вашу пользу. Оптимальным вариантом станет предложение разобраться в вопросе офлайн и предоставить клиенту аргументированный ответ по сложившейся ситуации. 

  • Обязательно разберите причины отрицательного отзыва. Посмотрите вашу базу клиентов, возможно этот человек является вашим регулярным покупателем (посетителем) - в таком случае не лишним будет проявить инициативу и набрать его по телефону, чтобы урегулировать появившийся негатив в адрес вашей компании.

  • Важно не только признавать собственные проколы, но также не брать на себя ответственность за те вещи, на которые вы никак не могли повлиять. Важно разъяснять моменты, которые не в рамках компетенции вашей компании и являются непредсказуемыми факторами. При этом, обратите внимание пользователя, что готовы предпринять все возможное, чтобы обеспечить комфорт даже в подобной ситуации.

  • Не избегайте реальной подписи в своем отзыве, если ваша должность значима - правильным будет указать и ее. То, что Вы не прячетесь и не боитесь участвовать в диалоге, докажет вашу правоту и открытость.

  • И один из самых важных факторов - отвечайте своевременно! Не пропускайте и не оставляйте без внимание ни один комментарий: благодарите тех, кто отметил вашу компанию плюсами и невелируйте проблемы с теми, кто остался недовольным.

Назад к списку